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Energisa busca levar mais informação para ter menos reclamações de seus clientes

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Maioria das reclamações recebidas é improcedente, ou seja, sem fundamento, e principal trabalho da Ouvidoria da empresa é esclarecer dúvidas dos clientes

Com 650 mil clientes em todo o estado, a Energisa é, com certeza, a prestadora de serviços com maior alcance junto à população. Poucos serviços, a maior parte prestados pelo poder público, como saúde e educação, tem tantos clientes como a concessionária. Apesar disso, a empresa vem conseguindo reduzir significativamente seus indicadores de reclamação. Apenas 6% dos clientes reclamou da empresa em 2020 e, nos dois primeiros meses de 2021, registros caíram 64% com relação aos últimos 06 meses.

Millena Capeletti, responsável pela Ouvidoria, observa que em 2021 mais da metade das reclamações registradas são improcedentes, ou seja, surgem devido ao desconhecimento das normas do setor. Por isso, a empresa lançou, nos últimos meses, uma série de filmes com o ator Paulo Vieira, o Descomplicador. “A ideia do Descomplicador é levar as informações de forma leve para os clientes. Tivemos filmes sobre a conta, a tarifa e, mais recentemente, o gato de energia. É o mesmo que fazemos no nosso dia a dia, tentamos descomplicar para o cliente”, afirma.

De acordo com a ouvidora, a principal tarefa das áreas de atendimento atualmente é esclarecer os clientes sobre direitos e deveres de acordo com as normas da Aneel. Uma das medidas adotadas, por exemplo, foi o treinamento para os atendentes tirarem todas as dúvidas já no primeiro contato. Capeletti aponta que os novos canais de contato e adoção dos sistemas de informática do Grupo Energisa contribuíram para a melhoria dos índices. O acompanhamento mensal dos indicadores de atendimento e qualidade servem de base para a revisão de processos e melhorias nos departamentos. Contudo, a Ouvidora aponta que a divulgação de informações das normas do setor elétrico ainda é o melhor caminho para a satisfação do cliente. Na entrevista abaixo, ela esclarece as principais dúvidas:

Como é definido os prazos de atendimento do setor elétrico?

Milena: Todas as regras do setor elétrico são definidas pela Aneel. Desde prazos de atendimento, tarifas e procedimentos. Isso significa que as mesmas normas que regem a Energisa em Rondônia valem para os outros estados e suas concessionárias.

O número de reclamações é muito inferior à quantidade de clientes. Isso desestimula a Energisa a melhorar o atendimento?

Millena: Ao contrário. Uma reclamação é tratada com a mesma atenção e dedicação, independentemente do tipo ou origem. Nosso trabalho é alicerçado no atendimento com respeito e dedicação sempre. Colocamo-nos no lugar de nossos clientes para entregar soluções ágeis e definitivas, que simplifiquem a vida e gerem a sua satisfação. Temos mais de 650 mil clientes espalhados em 52 municípios, em grandes cidades e comunidades isoladas. Seja em Porto Velho ou um pequeno distrito, todos são tratados com a mesma atenção. Ter tantos clientes é um desafio, mas também um estímulo a continuarmos nos reinventando e inovando para prestar o melhor serviço, de acordo com a expectativa do nosso cliente.

Qual o principal serviço solicitado nos canais de atendimento da Energisa?

Millena:  A emissão de segunda via de fatura representa cerca de 86% dos serviços dos canais digitais. A conta é entregue mensalmente na casa dos nossos clientes, mas também está disponível através aplicativo Energisa ON, Agência Virtual www.energisa.com.br e no WhatsApp GISA ( 69 9 9358-9673).  Ainda existe a opção de cadastrar a fatura por e-mail que pode ser solicitada durante a atualização cadastral em qualquer um dos nossos canais de atendimento.

Como é calculada a conta de luz?

Millena:  A conta de luz é calculada com base na tarifa de energia elétrica, que varia para cada estado, e é definida pela Aneel. A tarifa soma os custos de transmissão e geração de energia, os encargos e impostos e os custos de distribuição. Somente 21,2% do valor da conta é repassado para a Energisa Rondônia. Ou seja, de cada R$10 pagos na conta de luz, apenas R$ 2 ficam com a Energisa. Com esse valor a empresa paga os salários dos seus funcionários, renova e abastece a frota, mantém a operação 24 horas por dia, sete dias por semana, constrói novas redes de distribuição e amplia subestações de energia. Os 78,8% restantes vão para outras empresas que fazem parte do sistema que leva a energia até as casas, como as geradoras e as transmissoras de energia (43,6%), e para o pagamento de encargos e impostos (35,2%).

Por que o preço da minha fatura aumentou se não comprei nenhum equipamento novo?

Millena: Isso acontece devido a variação de consumo, ou seja, do quanto o cliente usou a energia em determinado período. A gente pode até não perceber, porém em dias mais quentes, usamos mais o ar-condicionado e abrimos mais a geladeira. A nossa orientação é sempre comparar o mês atual com o mesmo período do ano anterior, pois geralmente o consumo é similar. No YouTube da empresa, temos um vídeo ilustrativo explicando como a variação de consumo acontece e dando dicas para o controle do consumo.

Qual o prazo para a empresa fazer uma ligação nova?

Millena: O prazo de atendimento segue as normas reguladas pela Aneel para o setor em todo país. Nas áreas urbanas são 5 dias úteis no total, sendo 3 dias úteis para fazer a vistoria, que é essencial para identificar possíveis irregularidades e parâmetros de segurança, e 2 dias úteis para efetuar a ligação no fornecimento. Já em áreas rurais, esse prazo se estende devido à distância. São 10 dias no total, sendo 5 dias úteis para vistoria e 5 dias úteis para ligação. Vale ressaltar, que no caso das ligações rurais, esse prazo somente é válido se a localidade já tem rede de energia elétrica. Nos casos em que é preciso construir o circuito, o prazo de atendimento é definido pelo Comitê Gestor Estadual do programa e homologado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para cada município. Geralmente, esse tipo de ligação é feito pelo programa do governo federal Luz Para Todos.

As condições para parcelamento de débitos nos canais digitais são diferentes da agência presencial?

Millena: São as mesmas condições, tanto no atendimento presencial como no digital. Porém, no digital tem a vantagem de conseguir parcelar em qualquer horário e sem sair de casa. Pelo aplicativo, WhatsApp ou site, o cliente vê a quantidade de parcelas e escolhe a que melhor se encaixa no seu orçamento. Nesse momento de cuidado com Covid-19, orientamos os nossos clientes a utilizarem os canais digitais, onde há os principais serviços procurados na agência.

Os canais de contato da Energisa prestam apenas serviços?

Millena: A Energisa dispõe de diversos canais de contato para levar também informações e orientações ao cliente, especialmente sobre os cuidados com a segurança e dicas do uso eficiente da energia elétrica. No site www.energisajuntos há reportagens especiais sobre o setor, seção de perguntas e respostas e a contribuição da empresa no combate da disseminação da Covid-19. No canal no Youtube apostamos em vídeos ilustrativos e depoimentos.

Quais são os canais para solicitar serviços da Energisa?

Millena: Através dos canais digitais o atendimento é rápido, fácil e 24 horas por dia. Cada um pensado para facilitar a vida do cliente. Temos o aplicativo Energisa On, o whatsapp GISA ( 69 9 9358-9673), o site www.energisa.com.br  e o call center  0800 647 0120.

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Tamiris Barcellos Ribeiro Garcia
Anl Comunicacao I – COMUNICACAO INSTITUCIONAL

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Demanda por energia no Norte cresce acima do resto do país

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Em Rondônia, agronegócio e residencial urbano, com regularização de unidades clandestinas, puxam a demanda, segundo a Energisa

Dados do Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS) mostram que entre 2018 e 2020, o consumo de energia em Rondônia cresceu 6%, muito acima do consumo nacional, que avançou apenas 0,6% no mesmo período. E a tendência é continuar aumentando acima da média. Em abril, o incremento da região Norte do país no Sistema Interligado Nacional (SIN) deverá ser 20,9% maior, segundo o boletim do Programa Mensal de Operação (PMO) do órgão.

Segundo o setor de Planejamento e Orçamento da Energisa, este crescimento é percebido principalmente no aumento do consumo residencial urbano, rural e também na indústria do agronegócio, frigoríficos, laticínios, beneficiamento e armazenamento de grãos. O planejamento dos investimentos da empresa visa atender essa demanda com qualidade.  “A Energisa vem investindo na melhoria e ampliação da capacidade do sistema em Rondônia. Até o fim de 2021, a concessionária terá duplicado a extensão de linhas de alta tensão desde a sua chegada. São mais 1 mil quilômetros desde a sua chegada. Também vai ampliar a capacidade do sistema em 400 MW, que abastecem 150 mil famílias de maneira permanente, além da construção e melhoria em subestações. Esse índice equivale a mais duas Porto Velhos”, disse Ítalo Martins, gerente de Planejamento e Orçamento da Energisa em Rondônia.

Para 2021, segundo a previsão do ONS, da Empresa de Pesquisa Energética (EPE) e da Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE), o consumo de energia no país crescerá 3,4% em relação a 2020. A equipe de planejamento de mercado e estudos elétricos da Energisa Rondônia prevê um crescimento de 7% no estado no mesmo período, quase o dobro da estimativa nacional.

Para o professor da Universidade Federal de Rondônia (UNIR) e economista, Otacílio Moreira, o crescimento da oferta de energia elétrica é essencial para uma forte retomada da economia pós-Covid. “Rondônia possui forte potencial de atração de novos negócios, sobretudo de novas indústrias, mas para todas as atividades, do agronegócio ao setor de serviços, é extremamente importante o setor de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica”, afirmou Moreira.

Planejamento

Pensando justamente nessa retomada da economia pós-pandemia e chegada de novas empresas em Rondônia, a Energisa se preparou e vai investir R$ 747,5 milhões de reais em 2021. A quantia se somará aos mais de R$ 1 bilhão aplicados nos anos de 2019 e 2020 e faz parte de um plano para transformar a infraestrutura elétrica do estado. Depois de entregar 10 novas subestações no eixo da rodovia BR-429 em 2020, a empresa prevê inaugurar outras 20 unidades esse ano, sendo 13 totalmente novas e sete ampliações.

Fonte: Assessoria Tamiris

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Com investimentos de R$ 7,8 milhões, segunda subestação móvel energia chega a Ji-Paraná

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Tecnologia mantém fornecimento de eletricidade aos clientes enquanto subestação é desligada para manutenção

A segunda subestação móvel da Energisa em Rondônia chegou à Ji-Paraná nesta segunda-feira (12), após percorrer quase 3 mil km desde a fábrica em Jaraguá do Sul – SC. A potência de 12,5 MVA tem capacidade para fornecer energia para 20 mil casas populares por tempo indeterminado. O equipamento de quase R$ 7,8 milhões pode ser deslocado para atender diferentes regiões e vai manter o fornecimento de energia aos clientes quando for necessário desligar a subestação fixa para manutenção.

Gerente do departamento de Alta Tensão da concessionária, Filipe de Oliveira, explica que os componentes das subestações passam por deterioração, como qualquer equipamento, e precisam de reparos antecipados. “Assim como o motorista faz a revisão do seu veículo para mantê-lo em bom funcionamento, a concessionária de energia aposta em manutenção preventiva para evitar falta de energia”, disse. O equipamento moderno também reduz o tempo de interrupção emergenciais. 

Possui sistema de automação completo para comando e supervisão local e remota interligado ao Centro de Operações Integrada em Porto Velho, proporcionando praticidade e segurança. “A estrutura da subestação móvel é complexa e requer operação de profissionais especializados. Optamos por uma estrutura menor fisicamente e articulada para facilitar o acesso às localidades e tráfego no trânsito”, esclareceu.

A aquisição da segunda subestação móvel faz parte do investimento de R$ 747 milhões do Grupo Energisa em Rondônia para transformar a infraestrutura elétrica da região. O equipamento contribuirá para alavancar a ampliação e construção de 20 subestações neste ano e que já estão em execução.

Fonte: Tamiris

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Energisa realiza audiência pública online sobre Programa de Eficiência Energética

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Interessados têm oportunidade de conhecer melhor a iniciativa e apontar caminhos e sugestões para o seu aprimoramento

O Grupo Energisa realiza nesta terça-feira (30), às 10h30, uma audiência pública online sobre o seu Programa de Eficiência Energética (PEE), que tem como principal objetivo promover o uso eficiente da energia elétrica por meio de projetos inovadores nas localidades onde a companhia está presente. O evento, transmitido no por meio deste link, é aberto a empreendedores do setor, estudantes, pesquisadores, gestores públicos e quem mais tem interesse em ações relacionadas ao tema. Na audiência, a empresa irá apresentar resultados de 2020, compartilhar estratégias para 2021 e, principalmente, ouvir a sociedade sobre os rumos do PEE. Somente no ano passado, o Grupo investiu cerca de R$ 62,5 milhões em 137 projetos.

“Desenvolvemos o nosso Programa de Eficiência Energética junto com a sociedade. Somos o maior grupo privado nacional do setor e também o maior na Amazônia Legal. Sabemos da nossa responsabilidade e, por isso, a audiência pública é tão importante. Em parceria com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), financiamos projetos que melhoram a vida das pessoas e trazem benefícios para as comunidades, mas, principalmente, que fazem com que a energia elétrica seja utilizada de maneira consciente e eficiente” afirma Thiago Peres de Oliveira, coordenador de Eficiência Energética do Grupo Energisa. Iluminação mais moderna em vias públicas, troca de equipamentos, lâmpadas e até instalação de placas solares em instituições sociais e prédios públicos são alguns exemplos de projetos que já foram desenvolvidos pela Energisa nos 11 estados onde atua na distribuição de energia elétrica. “Nosso outro objetivo é sensibilizar a população a respeito do uso racional da energia elétrica. É um papel educacional e de estímulo à mudança de comportamento”, completa Oliveira.

No ano passado, o projeto Nossa Energia da Energisa viabilizou a economia de 14.970,16 MWh/ano, energia suficiente para atender 6.238 residências com consumo de 200 kWh/mês. A iniciativa estimula boas práticas de consumo nas residências e combate ao desperdício de energia elétrica, principalmente, em comunidades de baixa renda. O projeto também promove ações educacionais e substituição de aparelhos elétricos antigos por itens mais novos e eficientes, como lâmpadas LED e geladeiras. Em 2020, foram substituídas 317.425 lâmpadas e 2.746 refrigeradores.

O coordenador considera que o programa é uma oportunidade para cidadãos, empreendedores e órgãos públicos desenvolverem projetos com energia limpa, eficiente e de qualidade. “A transição para uma economia de baixo carbono também representa um passo importante para o futuro do setor e demanda uma nova relação com a energia. Nesse sentido, a Energisa é uma aliada de seus clientes nessa travessia e está aberta à participação de todos para promover um programa cada vez melhor”, conta Oliveira.

O Programa de Eficiência Energética é regulado pela Aneel e tem como objetivo promover o uso eficiente da energia elétrica por meio de projetos que gerem a economia deste insumo para diversos setores da sociedade com a adoção de novas tecnologias, processos e usos.

Sobre a Energisa

Com 116 anos de história, o Grupo Energisa é o maior privado do setor elétrico com capital nacional e o também o maior na Amazônia Legal. Uma das primeiras empresas a abrir capital no Brasil, a companhia controla 11 distribuidoras em Minas Gerais, Paraíba, Rio de Janeiro, Sergipe, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, São Paulo, Paraná, Rondônia e Acre. Com receita líquida anual de R$ 18 bilhões (2020), o Grupo atende a 8 milhões de clientes (o que representa uma população atendida de mais de 20 milhões de pessoas) em 862 municípios de todas as regiões do Brasil, além de gerar cerca de 20 mil empregos diretos e indiretos.

Com a missão de transformar energia em conforto, desenvolvimento e oportunidades de forma sustentável, responsável e ética, a Energisa atua com um portfólio diversificado que engloba distribuição, geração, transmissão, serviços para o setor elétrico (Energisa Soluções), serviços especializados de call center (Multi Energisa), comercialização de energia (Energisa Comercializadora), soluções em energias renováveis (Alsol) e agora a fintech Voltz, que entra no mercado de contas digitais.


Tamiris Barcellos Ribeiro Garcia
Anl Comunicacao I – COMUNICACAO INSTITUCIONAL

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